การบริการด้าน IT Solution สำหรับองค์กรนั้นมีงานที่เกี่ยวข้องอยู่หลายด้าน ซึ่งงานในแต่ละด้านก็จะมีความยากง่ายแตกต่างกันไป นั่นรวมไปถึงการใช้ทรัพยากรทั้งเรื่องเวลาและอุปกรณ์ต่าง ๆ แตกต่างกันไปด้วย นั่นจึงทำให้งานแต่ละด้านก็จะมีข้อจำกัดที่แตกต่างกันไป ซึ่งบริษัทผู้ให้บริการจะมีการทำ sla คือข้อตกลงขอบเขตในการให้บริการในด้านต่าง ๆ เอาไว้ และจะแจ้งให้กับลูกค้าทราบทุกครั้งที่มีการติดต่อขอใช้บริการ ซึ่งฝ่ายลูกค้าก็จะต้องศึกษาทำความเข้าใจเกี่ยวกับsla คือข้อตกลงหรือการรับประกันในส่วนนี้ให้ดีด้วย จะได้ทราบถึงขอบเขตและระดับคุณภาพที่บริษัทผู้ให้บริการจะมอบให้แก่ลูกค้าได้
หากคุณยังนึกภาพไม่ออก ก็ขอยกตัวอย่างง่าย ๆ เช่น การวางระบบ Server ในบริษัท ผู้ให้บริการจะมีการแจ้งการรับประกันเอาไว้ว่า ผู้ให้บริการจะติดตั้งและดูแลระบบให้ ซึ่งระบบการทำงานของ Server จริง ๆ ที่ออกมาอาจจะทำงานได้เต็มที่สูงสุดแค่ 99 % ไม่เต็ม 100 % เพราะอีก 1% ที่เหลือนั้นบริษัทผู้ให้บริการจะขอเผื่อเอาไว้ในกรณีเกิดจากเหตุสุดวิสัย หรือ อาจเป็นการปรับปรุงระบบเพื่อแก้ไขปัญหา ซึ่งอาจทำให้ระบบมีการทำงานที่สะดุดไปบ้าง แบบนี้เป็นการแจ้งลูกค้าไว้ก่อนว่าบริการจริง ๆ จะมีขอบเขตแค่นี้นะ หรืออย่างการให้บริการเกี่ยวกับการสำรองข้อมูล บางที่จะมีข้อตกลงแจ้งไว้ก่อนเลยว่า จะให้บริการสำรองข้อมูลเป็นรายสัปดาห์เท่านั้น ไม่ได้บริการทุกวัน โดยอาจแบ่งเป็นแพ็กเกจให้ลูกค้าเห็นชัดเจนอยู่ตั้งแต่ต้นอยู่แล้ว อย่างนี้เป็นต้น
หลายคนอาจสงสัยว่าแล้วข้อตกลงส่วนใหญ่หรือเนื้อหาที่ต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับ sla คืออะไรบ้าง ซึ่งเราก็จะขอยกตัวอย่างคร่าว ๆ มาให้รับรู้กัน แต่ต้องขอแจ้งก่อนว่า ข้อตกลงในส่วนนี้แต่ละบริษัทผู้ให้บริการก็อาจจะมีเนื้อหาที่แตกต่างกันไปบ้าง
1.ข้อตกลงเกี่ยวกับระยะเวลาในการติดตั้ง – ก็จะเป็นเรื่องของการการันตีเกี่ยวกับการใช้เวลาในการติดตั้งหรือสร้างระบบต่าง ๆ ให้กับลูกค้า ซึ่งงานแต่ละส่วนก็อาจใช้เวลาสั้นยาวไม่เท่ากัน อย่างการติดตั้ง Server ก็จะใช้เวลาประมาณหนึ่ง หรือการดีไซน์และติดตั้งระบบ Cloud Services ต่าง ๆ ก็อาจจะใช้เวลาอีกประมาณหนึ่ง ตรงนี้ผู้ให้บริการจะการันตีเอาไว้ หากใช้เวลาเกินกว่าที่ระบุ ผู้ให้บริการก็จะมีค่าชดเชยให้กับลูกค้า
2.ข้อตกลงเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงาน – เป็นการการันตีประสิทธิภาพการทำงานของเครื่องหรือของระบบทั้งหมด ว่าจะทำงานได้เต็มที่จริง ๆ กี่เปอร์เซ็นต์
3.ข้อตกลงเกี่ยวกับการให้บริการ - เป็นในส่วนของเวลาของการให้บริการลูกค้าทั้งเรื่องการตอบคำถาม การแก้ไขปัญหาทางออนไลน์ หรือทางโทรศัพท์
จากทั้งหมดนี้ถ้าจะสรุปง่าย ๆ sla คือ การรับประกันสินค้าและบริการบวกรวมกับบริการหลังการขายนั่นเอง แต่การให้บริการด้าน IT Solution แบบครบวงจรในองค์กรนั้นงานมีหลายส่วนมาก ไม่ได้เป็นสินค้าหรือบริการชนิดเดียวอย่างเดียว จึงทำให้ sla ค่อนข้างที่จะมีความซับซ้อนและมีความละเอียดพอสมควร หากลูกค้าไม่ศึกษาทำความเข้าใจให้ดีก่อน ก็อาจจะทำให้รู้สึกว่าบริษัทผู้ให้บริการที่เลือกไว้บริการได้ไม่ดี หรือ ให้บริการได้ไม่เต็มที่ ทั้ง ๆ ที่สิ่งเหล่านี้อาจมีระบุอยู่แล้วใน sla และไม่ได้เป็นความผิดของบริษัทผู้ให้บริการแต่อย่างใด นี่จึงเป็นเหตุผลที่คุณควรทำความเข้าใจเรื่องนี้ให้ดี เพื่อจะได้เข้าใจระบบการทำงานและสามารถที่จะเลือกรูปแบบการบริการรวมไปถึงราคาในการให้บริการได้คุ้มค่าตรงใจมากที่สุด
