หุ่นยนต์จะกลายมาเป็นพนักงานคนใหม่ของคุณหรือไม่?

เนื่องจากปัญญาประดิษฐ์ (AI) มีการพัฒนาขึ้นอย่างรวดเร็ว หุ่นยนต์จะกลายมาเป็นพนักงานคนสำคัญในธุรกิจของคุณหรือไม่?

จากข้อมูลของGartner ในปี 2020 กล่าว่า เราอาจมีการสนทนากับหุ่นยนต์มากกว่าคู่สมรสของเราเสียอีก เนื่องจากธุรกิจและกระบวนการต่างๆเริ่มหันมาใช้หุ่นยนต์กันมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจขนาดเล็กที่เริ่มพิจารณาการใช้เทคโนโลยีหุ่นยนต์เพื่อช่วยลดค่าใช่จ่ายในบริษัทลง พัฒนาให้งานมีประสิทธิภาพ และเกิดความคล่องตัวในบริษัทมากขึ้น เพื่อก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน

ในความเป็นจริงCapgemini พบว่าเกือบ 70% ของผู้บริโภคในสหราชอณาจักร กล่าวว่าภายในระยะเวลา3ปี พวกเขาจะเลือกเข้าร้านค้าหรือธนาคารที่ถูกแทนที่ด้วยผู้ช่วยเสียง และจำนวนผู้บริโภคที่พึงพอใจกับสิ่งนี้ก็มีเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ในปี 2017 ผู้บริโภคประมาณ 61% ในสหราชอณาจักรเปิดเผยว่าพึงพอใจในการบริการการใช้ผู้ช่วยส่วนตัวด้วยเสียง ซึ่งเหมือนกับการใช้ตัวช่วยของกูเกิล (Google Assistant) หรือระบบสั่งการด้วยเสียงอัจฉริยะ (Siri) บนสมาร์ทโฟนของพวกเขา และจำนวนผู้บริโภคที่พึงพอใจมีจำนวนเพิ่มขึ้นไปถึง 70% ในปี 2019

แชทบอท (Chatbot Technology) ได้รับการพัฒนาด้วยปัญญาประดิษฐ์ขั้นสูง (AI) และการเรียนรู้ของเครื่องจักร (Machine learning) ซึ่งเป็นที่ยืนยันได้ว่าหุ่นยนต์สามารถโต้ตอบกับผู้ใช้ได้อย่างไร และแชทบอทยังสามารถโต้ตอบต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว จากข้อมูลของ IBMเมื่อ Autodesk ใช้แพลตฟอร์มการสนทนาของ Watsonบริษัท สามารถลดเวลาการในตอบสำหรับการค้นหาจาก 38 ชั่วโมงเหลือเพียง 5.4 นาที

สำหรับธุรกิจในปัจจุบันเวลาในการตอบลูกค้านับเป็นเรื่องสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มผู้บริโภค Millennial ที่ต้องการ การตอบแบบทันถ่วงทีเมื่อพวกเขาติดต่อธุรกิจกับคุณ ซึ่งในกรณีนี้แชทบอท(Chartbot) สามารถเป็นด่านแรกที่ผู้บริโภคใช้ในการติดต่อบริษัทคุณได้ สิ่งนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้มั่นใจว่าธุรกิจของคุณจะมีกระบวกการในการส่งแบบสอบถามไปยังผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ดังนั้นกระบวนการสมบูรณ์แบบ (Seamless process) เป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทของคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้แชทบอทเทคโนโลยี

สิ่งนี้ทำให้เจ้าของธุรกิจหลายแห่ง เริ่มถามแผนกทรัพยากรบุคคล(HR) ว่าสามารถใช้ แชทบอท (Chatbots) แทนการจ้างคนในบางตำแหน่งภายในบริษัทได้หรือไม่ ซึ่ง John Menhinick ผู้อำนวยการฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Adaptive Intelligence ที่ Oracle UK & Ireland บอกกับผู้เชี่ยวชาญด้านIT ว่ามันไม่มีความลับอีกต่อไปแล้ว เพราะตอนนี้พวกเรากำลังเผชิญกับปัญหาการขาดแคลนทักษะระดับโลกและยังเผชิญกับอนาคตทางเศรษฐกิจที่ไม่มีความแน่นอน การวิจัยของพวกเราชี้ให้เห็นว่าแผนกทรัพยากรบุคคลในหลายบริษัทเริ่มพิจารณาการใช้แชทบอท (Chatbot) มาแทนที่พนักงาน 43% ซึ่งเพิ่มมาจากเพียง 24% ในปี2018 ของผู้นำฝ่ายทรัพยากรบุคคลกล่าวว่าพวกเขารู้สึกตื่นเต้นในการใช้ปัญญาประดิษฐ์ว่าจะส่งผลอย่างไรต่อธุรกิจบ้างในอนาคต

Menhinick ยังกล่าวต่ออีกว่า “จริงอยู่ที่บางอาชีพอาจถูกเลิกจ้างเนื่องจากมีการนำแชทบอท (Chatbot )มาแทนที่ แต่นั้นก็ไม่ได้หมายความว่า การว่าจ้างทรัพยากรมนุษย์จะลดลง เพราะบทบาทใหม่ถูกสร้างขึ้นและธุรกิจก็ต้องการคนที่มีความสามารถในการใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ได้ ซึ่งก็คล้ายกับ เมื่อคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลถูกนำมาปรับใช้แทนที่แรงงานในการดำเนินงานหลายขั้นตอน แต่บริษัทก็ยังต้องการพนักงานมาควบคุมการทำงานของคอมพิวเตอร์ให้เป็นไปตามระบบ”

หุ่นยนต์หรือบอท เทคโนโลยี (Bot technology) กำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว ในปัจจุบันธุรกิจควรนำบอทเพื่อมาเสริมกระบวนการและขั้นตอนต่างๆ แต่เนื่องจากพวกมันก็ยังไม่ฉลาดมากพอที่จะสามารถทำงานด้วยตนเองได้อย่างเต็มรูปแบบ การทำงานร่วมกันของบอทและมนุษย์ในกระบวนการต่างๆ จึงพิสูจน์ให้เห็นว่าเป็นแนวทางที่นำไปสู่ความประสบความสำเร็จสำหรับธุรกิจและองค์กรต่างๆ

มากกว่าทรัพยากรมนุษย์ (More than human)

มันเป็นเรื่องธรรมดาสำหรับธุรกิจที่จะมองบอทเป็นวิธีการแก้ปัญหาค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นในการบริการลูกค้า แต่อย่างไรก็ตามการขายส่งควรหลีกเลี่ยงการใช้บอทเทคโนโลยี เพราะการใช้บอทที่มีประสิทธิภาพที่สุดคือการนำบอทมาใช่เพียงเพื่อสนับสนุนทรัพยากรมนุษย์ที่มีอยู่ในธุรกิจของคุณ

Stan Sthanunathan รองประธานบริหารของ Unilever กล่าวว่า "ประสบการณ์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่เราเคยมีคือการไม่มองที่การสนทนาแบบอินเตอร์เฟซ (conversational interfaces) เพื่อนำมาใช้ในการแก้ไขปัญหาทั้งหมดที่คุณมี แต่จะใช้เพื่อเพิ่มพูนปัญญาของมนุษย์ โดยที่อินเทอร์เฟซนี้จะช่วยกำจัดปัญหาได้ ระหว่าง 20% ถึง 30% ของปัญหา ก่อนที่ปัญหานั้นจะถูกส่งต่อไปยังมนุษย์ เพราะพวกมันได้ช่วยในการตอบคำถามต่างๆแล้วส่วนหนึ่ง
Dirk Buyens ศาสตราจารย์ด้านการจัดการทรัพยากรบุคคลระหว่างประเทศของ Vlerick Business School กล่าวกับ IT Pro ว่า “ธุรกิจต่างๆมีการพิจารณาว่าการนำเทคโนโลยี แชทบอท จะสามารถนำมาใช้ในการปฏิบัติงานของพวกเขาได้อย่างไร แต่ผมก็ไม่ได้พูดว่าเทคโนโลยีนี้จะมาแทนที่พนักงานเลยซะทีเดียว เพราะธุรกิจมองว่าการเพิ่มเทคโนโลยีในการตอบอัตโนมัติของแชทบอทนี้เพียงเพื่อนำมาช่วยในการปรับปรุงด้านการบริการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและยังทำให้พนักงานในองค์กรทำงานได้สะดวกขึ้นกว่าเดิม”

มุมมองนี้ยังได้รับการสนับสนุนจากMartin Linstrom กรรมการผู้จัดการของสหราชอาณาจักรและไอร์แลนด์ที่IPsoft ซึ่งก็บอกกับ IT Pro ว่า “ความท้าทายสำหรับหลาย ๆ แบรนด์คือการมีความสมดุลระหว่างการใช้เครื่องอัตโนมัติอย่างแชทบอทและความเป็นมนุษย์เพื่อก่อให้เกิดผลรับที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการบริการลูกค้า และการใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมนั้นไม่ใช่เพียงแค่เข้าใจในคำพูด แต่ยังต้องเข้าใจถึงความตั้งใจและอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า ซึ่งนี้ก็เป็นกุญแจสำคัญในการมอบทางเลือกที่มีคุณภาพเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการทำงานของhuman switchboard staff”

การตอบแบบอัตโนมัติบนธุรกิจของคุณ (Your automated business)

แชทบอทมีผลต่อประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับ เพราะสิ่งนี้เป็นปัจจัยสำคัญสำหรับผู้บริโภคในการเลือกว่าจะซื้อสินค้าหรือรับบริการจากบริษัทไหน จากการวิจัยของไอบีเอ็ม(IBM) พบว่า 57% ของผู้ตอบแบบสอบถาม กล่าวว่าเหตุผลอันดับหนึ่งที่พวกเขาเลือกรับบริการจากบริษัทที่มีการใช้ปัญญาประดิษฐ์ก็เพราะมันสามารถการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเพื่อประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ประสบการณ์ส่วนบุคคลเหล่านี้จะกลายเป็นเรื่องอิสระมากขึ้น “ในไม่ช้าเราจะเห็นการก้าวกระโดดครั้งใหญ่ในการทำงานของบอทและความก้าวหน้าของเทคโนโลยี”Accenture Digital กล่าวในรายงานล่าสุดว่า “ภายในปีหน้า บอทจะสามารถดำเนินการได้โดยปราศจากการแทรกแซงของมนุษย์ และมันยังมีความสามารถในการจัดการกับบริบทของปัญหาได้ด้วย ถึงแม้ว่าการทำงานของ โหนด(Nodes) อินเตอร์เฟส(Interfaces)และระบบนิเวศจะยังคงเป็นสิ่งที่ท้าทายก็ตาม”

ตัวอย่างเช่นMarks & Spencer รายงานว่าหลังจากที่บริษัทนำเทคโนโลยีแชทบอทมาใช้ ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการขายลดลงถึงประมาณ 2 ล้านเหรียญ เพราะบอทช่วยแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับรหัสส่วนลดและคำสั่งซื้อที่ลูกค้าใช้ โดย70% ของการค้นหาไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาแทรกแซงใดๆเลย
แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าในอนาคตอันใกล้นี้ ธุรกิจของคุณจะเลือกใช้บอทแทนทรัพยากรมนุษย์เลยซะทีเดียว แม้ว่าพวกมันจะไม่ได้ทำหน้าที่แลกเปลี่ยนสินค้า แต่เทคโนโลยีบอทก็สามารถนำมาใช้เพื่อสนับสนุนฟังก์ชั่นการบริการลูกค้าต่างๆ ในธุรกิจได้

Julie Provino ผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคลระหว่างประเทศและผู้ก่อตั้ง VeryHR อธิบายต่อ IT Pro ว่า “ต่อให้ในตอนนี้เราจะสามารถสร้างแชทบอทได้ดีมากขนาดไหน แต่พวกมันก็ไม่สามารถมาแทนที่มนุษย์ได้ ฉันรู้ว่าในปัจจุบันบางบริษัทกำลังทำการพัฒนาเทคโนโลยีแชทบอท โดยการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ให้มีความสมจริงเหมือนมนุษย์มากขึ้น แต่การพัฒนานี้ยังไม่ประสบความสำเร็จ และเนื่องจากผู้บริโภคมีความคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่เหมาะสม มีการดูแลเอาใจใส่ การสื่อสารกับบุคคลซึ่งเป็นมนุษย์จึงเป็นทางเลือกที่พวกเขาคาดว่าจะทำให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุด นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมในเวลานี้ แนวทางสองชั้น(two-tiered approach) จึงเป็นที่ต้องการมากที่สุด

ในช่วงต้นๆของการนำบอทมาใช้ธุรกิจ แสดงให้เห็นว่ามันสามารถให้ประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมได้ การสำรวจของบริษัทระบุว่า 91% ของธุรกิจที่ดำเนินการโดยใช้บอท คาดหวังว่าจะได้เห็นผลตอบแทนมากกว่า5เท่าจากการลงทุนภายใน 12 เดือนแรก และในขณะที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคล(HR)ของบริษัท ให้ความสำคัญในการใช้บอทเพื่อบริการลูกค้า จึงเป็นที่ชัดเจนว่าบอทจะเข้ามามีบทบาทอยู่ในทุกแง่มุมของธุรกิจคุณ

อย่างไรก็ตามสิ่งนี้ไม่ควรถูกบังคับใช้ เพราะเราควรจะดูที่ความสามารถในปัจจุบันของบอทว่ามันสามารถทำงานได้ดีในกระบวนการใดในธุรกิจ และการทำงานของบอทจะให้ผลลัพธ์ต่อธุรกิจได้ดีที่สุด คือการที่บอทสามารถทำงานร่วมกับพนักงานในกระบวกการต่างๆในธุรกิจได้