อย่าเชื่อจำนวนดาวในรีวิวแอปพลิเคชัน

ปัญหาสำคัญอย่างหนึ่งในแอปสโตร์ก็คือ การให้ความสนใจกับคะแนนรีวิวแอปพลิเคชันเกินไป

“คุณชอบบทความนี้ไหม? ถ้าชอบก็กดปุ่มด้านล่างแล้วจิ้มห้าดาวให้พวกเราได้เลย เราใส่ห้าดาวรอไว้ให้แล้วเผื่อคุณนับเลขไม่เป็น คุณแค่กด ‘ยอมรับ’ พอ นั่นล่ะ น่ารักมาก ขอบคุณ”

เราทุกคนต่างก็เคยเห็นป็อปอัปหน้าตาแบบนี้เด้งขึ้นมาในแอปพลิเคชัน แต่รายงานอันยอดเยี่ยมจาก Financial Times เผยว่า การกระทำหลอกล่อใจผู้ใช้ให้รีวิวแอปพลิเคชันดีๆ เช่นนั้นใช้เงินน้อยเสียยิ่งกว่าอะไร น้อยกว่าค่าเงินคริปโตอย่าง IOTA เสียด้วยซ้ำ

ถ้าคุณสังเกต คุณจะเห็นว่าเจ้าพวก “โปรดกดห้าดาวให้เรา” พวกนี้จงใจเล็งโผล่มาช่วงที่มันแน่ใจว่าคุณอารมณ์ดีที่สุดจนพร้อมให้คะแนนดีๆ เช่นถ้าคุณเล่นเกม คำเชิญชวนให้คะแนนจะโผล่มาหลังจากคุณเพิ่งทำสถิติคะแนนสูงได้ใหม่

ชนะพนันแข่งม้าตั้ง 3.45 ที่เคมตันพาร์คเลยเหรอ ยินดีด้วย! ลองฉลองชัยชนะด้วยการกดห้าดาวให้แอปพลิเคชันเราหน่อยมั้ยล่ะ? ประโยคดังกล่าวจะโผล่ขึ้นมาทันทีที่คุณชนะ แน่นอนว่าคำเชิญชวนนี้จะไม่ปรากฎขึ้นมาถ้าคุณกำลังอ่านเรื่องรถไฟชนกันหรือเรื่องขึ้นภาษีที่อาจทำให้คุณเสียอารมณ์ (Mood)

ถ้าคุณคิดว่าระดับการหลอกล่อดังกล่าวเป็นอะไรที่พอหยวนๆ กันได้ – กรุณาคิดอีกที รองประธานสำนักให้คำปรึกษาด้านเทคโนโลยีสื่อสารเคลื่อนที่ กล่าวไว้ใน Financial Times ว่า วิธีการแบบนี้เป็นที่แพร่หลายจนถึงขั้นที่ว่า “หายากมากที่จะเจอบริษัทใหญ่ๆ ที่ไม่ทำแบบนี้” เราทุกคนกำลังโดนปั่นหัว

พวกเราต่างก็วางใจในรีวิวผู้ใช้จนน่าเหลือเชื่อ แค่จำนวนดาวต่างกันไม่กี่ดวง ทุกอย่างก็ต่างกันแล้ว กราฟความพึงพอใจของผู้บริโภคที่จัดทำโดยสำนักให้คำปรึกษา Apptentive ซึ่งตีพิมพ์ใน Financial Times เผยว่า จำนวน Conversion Rate (จำนวนคนที่เห็นแอปพลิเคชันและเข้ามาโหลดติดตั้งไปใช้งานจริง) ระหว่างแอปพลิเคชันที่มีรีวิวหนึ่งดาวและห้าดาวในแอปสโตร์นั้นต่างกันถึง 770% และแม้แต่ความแตกต่างเพียงเล็กน้อยอย่างสามดาวกับสี่ดาวก็ยังมีอัตรา Conversion Rate ต่างกันถึง 89%

จำนวนเรตติ้งสูง ๆ และ Conversion Rate ที่ดีนั้นเป็นหัวใจสำคัญที่ทั้ง Apple และ Google ให้ความสำคัญเมื่อจัดอันดับแอปพลิเคชันในเสิร์ชเอนจินของตัวเอง ถึงอย่างไรทั้งสองบริษัทต่างก็ต้องการให้ผู้คนติดตั้งแอปพลิเคชันที่มีคุณภาพ ดังนั้นพวกเขาจึงให้ความสำคัญกับแอปพลิเคชันที่มีคะแนนสูงในช่องค้นหาเป็นอันดับแรกๆ สำหรับผู้บริโภคที่มีแนวโน้มจะใช้บริการแอปพลิเคชันเหล่านี้โดยเฉพาะ และเมื่อความสำเร็จของแอปพลิเคชันขึ้นอยู่กับรีวิวผู้ใช้เสียเหลือเกินเช่นนี้ ก็ไม่น่าแปลกใจที่เหล่านักพัฒนาแอปพลิเคชันจะต้องใช้ทุกวิธีการเชิงจิตวิทยาที่ทำได้เพื่อให้แอปพลิเคชันตนได้คะแนนมากที่สุด

ด้วยเหตุนี้ คะแนนรีวิวผู้ใช้จึงเป็นสิ่งที่ถูกปลุกถูกปั่นเสียจนยากจะเชื่อได้ แต่ก็เป็นที่เข้าใจได้ว่าทำไมรีวิวห้าดาวถึง 4,563 คะแนนถึงทำให้แอปพลิเคชันดูน่าใช้ ซึ่งเอาจริงๆ อาจจะดูน่าใช้มากกว่ารีวิวเดี่ยว ๆ ที่แปะอยู่บนเว็บไซต์แห่งนี้เสียด้วยซ้ำ

เสียงส่วนใหญ่ของฝูงชนเป็นอะไรที่โน้มน้าวใจได้เป็นอย่างมาก – แม้ฝูงชนที่ว่านั้นจะโดนจูงจมูกตามไปเหมือนเหล่าเด็กน้อยที่โลดเต้นตามชายเป่าขลุ่ยไปก็ตามที

ที่มา: https://bit.ly/3qeNUV2